اخیراً شرکت ایران خودرو برای افزایش رضایتمندی مشتریان و کاهش مشکلات خدمات گارانتی خود اقدام به ارائه و اجرای برنامه ای تحت عنوان طرح تحول گارانتی نموده است که به نظر می‌رسد این طرح ناقص بوده و در همین ابتدای راه زمینگیر شده و نتوانسته گره کور مشکلات خدمات گارانتی را باز کند. مقاله ای که می‌خوانید نقدی خیرخواهانه و دلسوزانه بر طرح تحول گارانتی شرکت ایران خودرو است.
به گزارش شهدای ایران به نقل از الف، شرکت ایران خودرو در اقصی نقاط کشور دارای نمایندگیهای مجاز با مسئولیت محدود و با شرح وظایف تعریف شده می‌باشد. به علاوه، این شرکت برای کنترل و اجرای هرچه بهتر قوانین و جلوگیری از اتلاف وقت مشتریان و نمایندگیها اقدام به تأسیس مراکزی تحت عنوان دفاتر منطقه ای در چند منطقه از کشور کرده است که مهم‌ترین وظیفه این دفاتر حل مشکلات جاری نمایندگیها و مشتریان می‌باشد؛ اما نمایندگیها برحسب ساختارشان، یک بنگاه کوچک اقتصادی در بخش خصوصی است که هدف آن کارآفرینی و کسب درآمد از طریق فروش و خدمات پس از فروش محصولات آن شرکت می‌باشد. در قسمت فروش، نمایندگی بابت فروش محصولات شرکت ایران خودرو، مبلغی تحت عنوان کمسیون دریافت می‌کند. در قسمت خدمات پس از فروش، نمایندگی با ارائه خدمات گارانتی و وارانتی به محصولات ایران خودرو کسب درآمد می‌کند. بدین نحو که در قسمت گارانتی پس از رفع ایرادات، هزینه آن طبق سیکل مشخص شده ای از شرکت ایساکو دریافت و در قسمت وارانتی مستقیماً از مشتری اخذ می‌شود. در این میان هستند معدود نمایندگیهایی که با افزایش بی رویه خدمات گارانتی فقط به فکر سودجویی خود بوده و با این عمل زحمات دیگر نمایندگیها را زیر سئوال می‌برند. شکی نیست که باید سره از ناسره جدا شود. متاسفانه دفاتر منطقه ای به علت ضعف‌هایی که در قوانین گارانتی وجود دارد و با استفاده از قدرتی که شرکت ایساکو به ایشان داده است خشک و تر را با هم سوزانده و در اقدامی عجیب سالیان متمادی است که اقدام به کنترل شدید نمایندگیها و پایین آوردن هزینه‌های گارانتی بطور غیر اصولی و غیر منطقی کرده است. غالباً خدمات گارانتی پوشش دهنده ضعف‌های تولید خودرو است. در شرایطی که خودروهایی با کیفیت پایین تولید می‌شود، کاهش خدمات گارانتی با هدف پایین آوردن هزینه‌های گارانتی می‌تواند باعث بروز مشکلات اساسی برای نمایندگیها و نارضایتی شدید مشتریان گردد. خلاصه فرآیند گارانتی در حوزه خدمات پس از فروش ایران خودرو به شرح زیر است.
۱- شرکت ایران خودرو با دادن کارت گارانتی برای هر خودرو، مشتری را جهت انجام خدمات و رفع ایرادهای تولید به نمایندگیها هدایت می‌کند.
۲- با استفاده از ابزارهای فشار که عمدتاً به صورت آمارهای سالیانه هستند مثل آمار پذیرش، گارانتی، وارانتی، رضایتمند مشتری وغیره، نمایندگیها را تحت فشار روانی برای انجام خدمات گارانتی و وارانتی با ضوابط مربوطه قرار داده و با تأثیر دادن ارزش وزنی آن در درآمد نمایندگیها و ارائه تسهیلات احتمالی به ایشان از این اهرم فشار به بهترین نحو استفاده می‌نماید.
۳- در دوره گارانتی باتماسهای مکرری که شرکت ایران خودرو با مشتریان می‌گیرد به ایشان جوری تفهیم می‌شود که این حق مشتریان است که از خدمات گارانتی بهره مند شوند و نمایندگیها موظف به ارائه این خدمات هستند. از طرف دیگر با اجرای قوانین سخت گیرانه گارانتی، باعث بروز تقابل مشتری با نمایندگی می‌شود.
۴- نمایندگیها موظف‌اند در هر زمان که دفاتر منطقه ای اعلام نمایند نسبت به تحویل قطعات داغی به همراه اسناد تعمیرات گارانتی مربوطه اقدام نمایند. منظور از قطعات داغی قطعاتی است که در زمان گارانتی خودرو در صورت معیوب بودن تعویض می‌گردد.
۵- در زمان تحویل داغی، کارشناسان ساپکو و ایساکو بر قطعات تعویض شده و اسناد گارانتی نظارت کامل داشته و معمولاً با بهانه جویی‌های مختلف برخی قطعات و اسناد را رد کارشناسی کرده و هزینه ای بابت خدمات گارانتی (اجرت + قطعه) به نمایندگی پرداخت نمی‌نمایند. این بهانه‌ها شامل: قطعه سالم است، قطعه فاقد تاریخ تولید قطعه می‌باشد، قطعه فاقد آرم معتبر ساپکو می‌باشد، قطعه ضربه خورده است، قطعه دستکاری شده است، کارت داغی درست نوشته نشده است (منظور از کارت داغی، کارتی است که نمایندگیها موظف‌اند بر روی داغی نصب کنند و بر روی این کارت مشخصات خودرو و قطعه آمده است)، ایراد قطعه بر روی کارت داغی نوشته نشده است، نام قطعه بر روی کارت داغی درست نوشته نشده است، تعمیرات بدون قطعه انجام شده است، سند گارانتی ایراد دارد و بهانه‌های دیگری که به علت تخصصی بودن در حوصله این مقاله نمی‌گنجد. بهانه‌هایی که به نظر می‌رسد چنانچه حب و بغض در کار نباشد بسیاری از آنها قابل اصلاح و گذشت می‌باشند ولی دیگر به نمایندگی فرصتی برای تصحیح ایرادات داده نمی‌شود و اسناد و قطعات داغی مصادره می‌گردد.
۶- اخیراً ایساکو برنامه ای تحت عنوان طرح تحول گارانتی به تصویب و اجرا رسانده که اگر میزان رد کارشناسی قطعات داغی نمایندگی کمتر از دو درصد کل خدمات گارانتی باشد، رد کارشناسی‌ها قابل بخشش خواهد بود. متاسفانه به نظر می‌رسد که مشکلات درون ستادی ساپکو و ایساکو باعث شده تا نمایندگیها حتی از این طرح تحول گارانتی هم متضرر شده و نهایتاً دود آن به چشم مشتری برود. طرح تحول گارانتی اگرچه با هدف کاهش مشکلات خدمات گارانتی بر سر زبان‌ها افتاد و مانورهای تبلیغاتی- مدیریتی بسیاری با آن انجام شد ولی نتایج نشان داده که این طرح هنوز ناقص بوده و از هدف اصلی بسیار فاصله دارد.
نکته ای که سالیان متمادی در مراحل انجام پروسه گارانتی مشهود بوده است، قبول نکردن بعضی قطعات داغی و نپذیرفتن برخی اسناد تعمیرات گارانتی نمایندگیها توسط کارشناسان ایساکو و ساپکو است که پایه ثابت فرآیند گارانتی شده است. حتی در طرح تحول گارانتی هم که برای افزایش رضایتمندی مشتریان برنامه ریزی شده است این پایه ثابت دیده می‌شود. تصور کنید که مشتری برای انجام خدمات گارانتی خودرو به نمایندگی مراجعه می‌نماید، نمایندگی از سر ناچاری و با وجود هزار مشکل، به مشتری خدمات گارانتی ارائه می‌کند سپس کارشناسان ایساکو و ساپکو به راحتی آب خوردن خدمات گارانتی نمایندگی را قبول نمی‌کنند و هزینه ای بابت آن به نمایندگی پرداخت نمی‌کنند. این واقعیت تلخی است که همچون کابوسی وحشتناک، سالیان متمادی است که در نمایندگیها اتفاق می‌افتد. بر طبق آمارهای ارائه شده توسط خود ایساکو، ریزش فزاینده نیروهای متخصص و پرسنل کلیدی نمایندگیها که مسئولیت اصلی انجام خدمات گارانتی در نمایندگیها را بر عهده دارند می‌تواند بخشی از نتایج این کابوس دهشتناک باشد. نیروهای متخصصی که ایران خودرو برای آموزش آنها هزینه‌های هنگفتی سالیانه صرف کرده است.
رضایتمندی مشتریان به قیمت متضرر شدن نمایندگیها هنوز در طرح تحول گارانتی دیده می‌شود. نویسنده این مقاله شخصاً از یکی از کارشناسان ایساکو شنید که ایشان می‌گفت نمایندگیها اگر به دنبال کسب رضایت مشتریان هستند باید از جیب خود هزینه کرده و به مشتریان خاص خود خدمات رایگان ارائه دهند. در همان لحظه این سؤال برای نویسنده مطرح شد که آیا این نگرش تبعیض را در جامعه رواج نمی‌دهد؟ بنابراین بدیهی است که نمایندگیها حاضر می‌شوند چوب آمارهای سالیانه ایران خودرو را بخورند و بداخلاقی‌های مشتریان را نیز تحمل کنند و تا جاییکه امکان دارد تن به انجام خدمات گارانتی ندهند. بسیاری از مشتریان ایران خودرو که اهل دعوا کردن با نمایندگیها بر سر گارانتی شدن یا نشدن قطعات نبودند از ایران خودرو قطع امید کرده و رو به خودروهای خارجی آوردند. به همین شکل، بعضی از نمایندگیها هم که اهل دعوا کردن با مشتریان وکارشناسان تحویل داغی نبودند تعطیل کرده و آن‌هایی هم که هنوز مانده‌اند یا رو به ورشکستگی و تعطیلی هستند و یا اینکه به سمت گرفتن نمایندگی خودروهای خارجی رفته‌اند.
کیفیت پایین بعضی از قطعات خودرو که ایساکو برای انجام خدمات در اختیار نمایندگیها قرار می‌دهد نیز بر مشکلات خدمات گارانتی افزوده است و در طرح تحول گارانتی اصلاً به این مساله توجه نشده است. تعویض دوباره و سه باره بعضی از قطعات خودرو و خراب شدن مکرر و پی در پی آنها باعث شده که گاها مشتری به انجام خدمات توسط نمایندگی شک کند و این سؤال برایش مطرح شود که آیا نمایندگی واقعاً قطعه معیوب را عوض می‌کند یا نه؟
شاید مدیران فعلی شرکت ایران خودرو علت کسادی بازار خودرو را مرتبط با تحریم‌ها بدانند ولی باید پذیرفت که بخش عمده ای از این کسادی بازار می‌تواند ناشی از برنامه ریزی غلط مدیران قبلی و فعلی در حوزه خدمات پس از فروش شرکت باشد.
۱- شرکت ایران خودرو با دادن کارت گارانتی برای هر خودرو، مشتری را جهت انجام خدمات و رفع ایرادهای تولید به نمایندگیها هدایت می‌کند.
۲- با استفاده از ابزارهای فشار که عمدتاً به صورت آمارهای سالیانه هستند مثل آمار پذیرش، گارانتی، وارانتی، رضایتمند مشتری وغیره، نمایندگیها را تحت فشار روانی برای انجام خدمات گارانتی و وارانتی با ضوابط مربوطه قرار داده و با تأثیر دادن ارزش وزنی آن در درآمد نمایندگیها و ارائه تسهیلات احتمالی به ایشان از این اهرم فشار به بهترین نحو استفاده می‌نماید.
۳- در دوره گارانتی باتماسهای مکرری که شرکت ایران خودرو با مشتریان می‌گیرد به ایشان جوری تفهیم می‌شود که این حق مشتریان است که از خدمات گارانتی بهره مند شوند و نمایندگیها موظف به ارائه این خدمات هستند. از طرف دیگر با اجرای قوانین سخت گیرانه گارانتی، باعث بروز تقابل مشتری با نمایندگی می‌شود.
۴- نمایندگیها موظف‌اند در هر زمان که دفاتر منطقه ای اعلام نمایند نسبت به تحویل قطعات داغی به همراه اسناد تعمیرات گارانتی مربوطه اقدام نمایند. منظور از قطعات داغی قطعاتی است که در زمان گارانتی خودرو در صورت معیوب بودن تعویض می‌گردد.
۵- در زمان تحویل داغی، کارشناسان ساپکو و ایساکو بر قطعات تعویض شده و اسناد گارانتی نظارت کامل داشته و معمولاً با بهانه جویی‌های مختلف برخی قطعات و اسناد را رد کارشناسی کرده و هزینه ای بابت خدمات گارانتی (اجرت + قطعه) به نمایندگی پرداخت نمی‌نمایند. این بهانه‌ها شامل: قطعه سالم است، قطعه فاقد تاریخ تولید قطعه می‌باشد، قطعه فاقد آرم معتبر ساپکو می‌باشد، قطعه ضربه خورده است، قطعه دستکاری شده است، کارت داغی درست نوشته نشده است (منظور از کارت داغی، کارتی است که نمایندگیها موظف‌اند بر روی داغی نصب کنند و بر روی این کارت مشخصات خودرو و قطعه آمده است)، ایراد قطعه بر روی کارت داغی نوشته نشده است، نام قطعه بر روی کارت داغی درست نوشته نشده است، تعمیرات بدون قطعه انجام شده است، سند گارانتی ایراد دارد و بهانه‌های دیگری که به علت تخصصی بودن در حوصله این مقاله نمی‌گنجد. بهانه‌هایی که به نظر می‌رسد چنانچه حب و بغض در کار نباشد بسیاری از آنها قابل اصلاح و گذشت می‌باشند ولی دیگر به نمایندگی فرصتی برای تصحیح ایرادات داده نمی‌شود و اسناد و قطعات داغی مصادره می‌گردد.
۶- اخیراً ایساکو برنامه ای تحت عنوان طرح تحول گارانتی به تصویب و اجرا رسانده که اگر میزان رد کارشناسی قطعات داغی نمایندگی کمتر از دو درصد کل خدمات گارانتی باشد، رد کارشناسی‌ها قابل بخشش خواهد بود. متاسفانه به نظر می‌رسد که مشکلات درون ستادی ساپکو و ایساکو باعث شده تا نمایندگیها حتی از این طرح تحول گارانتی هم متضرر شده و نهایتاً دود آن به چشم مشتری برود. طرح تحول گارانتی اگرچه با هدف کاهش مشکلات خدمات گارانتی بر سر زبان‌ها افتاد و مانورهای تبلیغاتی- مدیریتی بسیاری با آن انجام شد ولی نتایج نشان داده که این طرح هنوز ناقص بوده و از هدف اصلی بسیار فاصله دارد.
نکته ای که سالیان متمادی در مراحل انجام پروسه گارانتی مشهود بوده است، قبول نکردن بعضی قطعات داغی و نپذیرفتن برخی اسناد تعمیرات گارانتی نمایندگیها توسط کارشناسان ایساکو و ساپکو است که پایه ثابت فرآیند گارانتی شده است. حتی در طرح تحول گارانتی هم که برای افزایش رضایتمندی مشتریان برنامه ریزی شده است این پایه ثابت دیده می‌شود. تصور کنید که مشتری برای انجام خدمات گارانتی خودرو به نمایندگی مراجعه می‌نماید، نمایندگی از سر ناچاری و با وجود هزار مشکل، به مشتری خدمات گارانتی ارائه می‌کند سپس کارشناسان ایساکو و ساپکو به راحتی آب خوردن خدمات گارانتی نمایندگی را قبول نمی‌کنند و هزینه ای بابت آن به نمایندگی پرداخت نمی‌کنند. این واقعیت تلخی است که همچون کابوسی وحشتناک، سالیان متمادی است که در نمایندگیها اتفاق می‌افتد. بر طبق آمارهای ارائه شده توسط خود ایساکو، ریزش فزاینده نیروهای متخصص و پرسنل کلیدی نمایندگیها که مسئولیت اصلی انجام خدمات گارانتی در نمایندگیها را بر عهده دارند می‌تواند بخشی از نتایج این کابوس دهشتناک باشد. نیروهای متخصصی که ایران خودرو برای آموزش آنها هزینه‌های هنگفتی سالیانه صرف کرده است.
رضایتمندی مشتریان به قیمت متضرر شدن نمایندگیها هنوز در طرح تحول گارانتی دیده می‌شود. نویسنده این مقاله شخصاً از یکی از کارشناسان ایساکو شنید که ایشان می‌گفت نمایندگیها اگر به دنبال کسب رضایت مشتریان هستند باید از جیب خود هزینه کرده و به مشتریان خاص خود خدمات رایگان ارائه دهند. در همان لحظه این سؤال برای نویسنده مطرح شد که آیا این نگرش تبعیض را در جامعه رواج نمی‌دهد؟ بنابراین بدیهی است که نمایندگیها حاضر می‌شوند چوب آمارهای سالیانه ایران خودرو را بخورند و بداخلاقی‌های مشتریان را نیز تحمل کنند و تا جاییکه امکان دارد تن به انجام خدمات گارانتی ندهند. بسیاری از مشتریان ایران خودرو که اهل دعوا کردن با نمایندگیها بر سر گارانتی شدن یا نشدن قطعات نبودند از ایران خودرو قطع امید کرده و رو به خودروهای خارجی آوردند. به همین شکل، بعضی از نمایندگیها هم که اهل دعوا کردن با مشتریان وکارشناسان تحویل داغی نبودند تعطیل کرده و آن‌هایی هم که هنوز مانده‌اند یا رو به ورشکستگی و تعطیلی هستند و یا اینکه به سمت گرفتن نمایندگی خودروهای خارجی رفته‌اند.
کیفیت پایین بعضی از قطعات خودرو که ایساکو برای انجام خدمات در اختیار نمایندگیها قرار می‌دهد نیز بر مشکلات خدمات گارانتی افزوده است و در طرح تحول گارانتی اصلاً به این مساله توجه نشده است. تعویض دوباره و سه باره بعضی از قطعات خودرو و خراب شدن مکرر و پی در پی آنها باعث شده که گاها مشتری به انجام خدمات توسط نمایندگی شک کند و این سؤال برایش مطرح شود که آیا نمایندگی واقعاً قطعه معیوب را عوض می‌کند یا نه؟
شاید مدیران فعلی شرکت ایران خودرو علت کسادی بازار خودرو را مرتبط با تحریم‌ها بدانند ولی باید پذیرفت که بخش عمده ای از این کسادی بازار می‌تواند ناشی از برنامه ریزی غلط مدیران قبلی و فعلی در حوزه خدمات پس از فروش شرکت باشد.
