با وجود این‌که سال‌ها درخصوص تکریم ارباب رجوع صحبت می‌کنیم به نظر می‌رسد در بسیاری مواقع این قضیه همچنان در حد حرف باقی‌مانده است.
شهدای ایران:تکریم ارباب رجوع به دو صورت است؛ یکی این که حرمت و احترام کسی را که به عنوان ارباب رجوع مراجعه می کند نگه داریم و حتی اگر نمی توانیم کاری برای وی انجام دهیم، دست کم برخوردمان مودبانه باشد. دوم نیز این که کار ارباب رجوع را با دقت و سرعت لازم انجام دهیم و به وظیفه خود درست عمل کنیم.
علاوه براین که برخورد احترام آمیز، نیاز به سیستم سازی ندارد، بلکه فرهنگ سازی می خواهد اما برای انجام سریع و کامل کار ارباب رجوع از مدت ها پیش سیستم ها الکترونیک و به صورت شبکه ای و به هم پیوسته شده و از این طریق تلاش شده تا اعمال سلیقه ها از بین برود و همه چیز در همه جا به یک شکل و رویه استاندارد و متحدالشکل انجام شود.
با این حال هر چندوقت یکبار فریاد مردم از عدم رعایت اصول تکریم ارباب رجوع در ادارات مختلف به آسمان بلند می شود.
مردم می گویند در بسیاری از ادارات و حتی ارائه دهندگان خدمات خصوصی ادارات یعنی دفاتر پلیس+10، شهرداری و تامین اجتماعی، هنوز که هنوز است این سلیقه دفتر و اپراتور است که تعیین کننده است و این موضوع باعث شده در هر دفتر یک عرف و رویه متفاوت برای انجام یک کار اداری واحد از مردم خواسته شود.
نمونه بارز این موضوع را در این روزها می توانیم در دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری مشاهده کنیم زیرا بسیاری از شهروندان ناچارا در روزهای پایانی مهلت ثبت نام و تکمیل مدارک ثبت نام طرح ترافیک به دفاتر شهرداری مراجعه می کنند و همینجاست که بعضا موارد متعدد نقض تکریم ارباب رجوع به چشم می آید و مثلا مشاهده می شود که هر دفتر یک سلیقه متفاوت و متناقض برای دریافت مدارک از خودش اعلام می کند؛ سلیقه هایی که بعضا محمل قانونی هم ندارد.
به عنوان مثال یک دفتر، کپی قرارداد شغلی متقاضی را برای ثبت نام طرح ترافیک مطالبه می کند اما دفتر دیگر دفترچه بیمه می خواهد، دفتر دیگری هم هست که هیچ کدام از آنها را نمی خواهد و فیش تلفن ثابت محل کار را مطالبه می کند! و دیگر مدارک قبلی را بی اعتبار و غیرلازم برای ثبت نام می خواند. در کنار همه این موضوعات دریافت هزینه های متفاوت برای ارائه خدمات واحد به چشم می آید.
به عنوان مثال یک دفتر برای ارائه خدمات ثبت نام طرح ترافیک فقط 3500 تومان دریافت می کند و یک دفتر دیگر حدود 15 هزار تومان مطالبه و دریافت کرده است. ضمن این که بعضا شاهد برخوردهای غیرمودبانه و غیرمسئولانه پرسنل برخی دفاتر بوده ایم که این رفتارها با توجه به افزایش مراجعات برای دریافت آرم طرح ترافیک افزایش یافته است.
این در حالی است که اتفاقا مردم انتظار دارند کارکنان دفتر الکترونیک شهر و دیگر دفاتر خدماتی متعلق به سازمان های دیگر در مواقع سختی و ازدحام مراجعه کنندگان و موقعیت های فوری سعه صدر داشته باشند و به کار مردم بدرستی و با رعایت ادب رسیدگی کنند و گرنه در زمان های عادی که این دفاتر خیلی شلوغ نیستند و مراجعه کننده زیادی ندارند، احتمالا دربه پاشنه خودش می چرخد.
حال در این نوشتار به مشکل نرم افزاری سایت شهرداری تهران برای ثبت نام و تکمیل پرونده متقاضیان اشاره نمی کنیم که بسیاری هنگام تکمیل پرونده با پیام «خطای بحرانی» مواجه شده و موفق به انجام کار نشده اند و مسئولان نیز در این باره پاسخگو نیستند.
شایسته است وقتی دم از دولت الکترونیک و خدمات الکترونیک شهر می زنیم، زیرساخت های نرم افزاری و سخت افزاری آن را فراهم کنیم که شهروندان این قدر به دردسر نیفتند.
*جام جم
علاوه براین که برخورد احترام آمیز، نیاز به سیستم سازی ندارد، بلکه فرهنگ سازی می خواهد اما برای انجام سریع و کامل کار ارباب رجوع از مدت ها پیش سیستم ها الکترونیک و به صورت شبکه ای و به هم پیوسته شده و از این طریق تلاش شده تا اعمال سلیقه ها از بین برود و همه چیز در همه جا به یک شکل و رویه استاندارد و متحدالشکل انجام شود.
با این حال هر چندوقت یکبار فریاد مردم از عدم رعایت اصول تکریم ارباب رجوع در ادارات مختلف به آسمان بلند می شود.
مردم می گویند در بسیاری از ادارات و حتی ارائه دهندگان خدمات خصوصی ادارات یعنی دفاتر پلیس+10، شهرداری و تامین اجتماعی، هنوز که هنوز است این سلیقه دفتر و اپراتور است که تعیین کننده است و این موضوع باعث شده در هر دفتر یک عرف و رویه متفاوت برای انجام یک کار اداری واحد از مردم خواسته شود.
نمونه بارز این موضوع را در این روزها می توانیم در دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری مشاهده کنیم زیرا بسیاری از شهروندان ناچارا در روزهای پایانی مهلت ثبت نام و تکمیل مدارک ثبت نام طرح ترافیک به دفاتر شهرداری مراجعه می کنند و همینجاست که بعضا موارد متعدد نقض تکریم ارباب رجوع به چشم می آید و مثلا مشاهده می شود که هر دفتر یک سلیقه متفاوت و متناقض برای دریافت مدارک از خودش اعلام می کند؛ سلیقه هایی که بعضا محمل قانونی هم ندارد.
به عنوان مثال یک دفتر، کپی قرارداد شغلی متقاضی را برای ثبت نام طرح ترافیک مطالبه می کند اما دفتر دیگر دفترچه بیمه می خواهد، دفتر دیگری هم هست که هیچ کدام از آنها را نمی خواهد و فیش تلفن ثابت محل کار را مطالبه می کند! و دیگر مدارک قبلی را بی اعتبار و غیرلازم برای ثبت نام می خواند. در کنار همه این موضوعات دریافت هزینه های متفاوت برای ارائه خدمات واحد به چشم می آید.
به عنوان مثال یک دفتر برای ارائه خدمات ثبت نام طرح ترافیک فقط 3500 تومان دریافت می کند و یک دفتر دیگر حدود 15 هزار تومان مطالبه و دریافت کرده است. ضمن این که بعضا شاهد برخوردهای غیرمودبانه و غیرمسئولانه پرسنل برخی دفاتر بوده ایم که این رفتارها با توجه به افزایش مراجعات برای دریافت آرم طرح ترافیک افزایش یافته است.
این در حالی است که اتفاقا مردم انتظار دارند کارکنان دفتر الکترونیک شهر و دیگر دفاتر خدماتی متعلق به سازمان های دیگر در مواقع سختی و ازدحام مراجعه کنندگان و موقعیت های فوری سعه صدر داشته باشند و به کار مردم بدرستی و با رعایت ادب رسیدگی کنند و گرنه در زمان های عادی که این دفاتر خیلی شلوغ نیستند و مراجعه کننده زیادی ندارند، احتمالا دربه پاشنه خودش می چرخد.
حال در این نوشتار به مشکل نرم افزاری سایت شهرداری تهران برای ثبت نام و تکمیل پرونده متقاضیان اشاره نمی کنیم که بسیاری هنگام تکمیل پرونده با پیام «خطای بحرانی» مواجه شده و موفق به انجام کار نشده اند و مسئولان نیز در این باره پاسخگو نیستند.
شایسته است وقتی دم از دولت الکترونیک و خدمات الکترونیک شهر می زنیم، زیرساخت های نرم افزاری و سخت افزاری آن را فراهم کنیم که شهروندان این قدر به دردسر نیفتند.
*جام جم
